Dalam konsep kepuasan pelanggan terdapat dua elemen yang mempengaruhi, yaitu harapan dan kinerja. Konsep kepuasan pelanggan dari tjiptono 1997 dapat digambarkan sebagai berikut. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kepuasan pelanggan sudah menjadi semacam mantra ajaib yang dijumpai di hampir semua buku bidang pemasaran dan perilaku konsumen.
Adanya harapan konsumen mengenai produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan. Pdf the purpose of this study was to determine the level of consumer satisfaction whats up cafe manado regarding. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumerisme, dan peneliti. Kepuasan pelanggan menurut richard gerson adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui 1. Kepuasan pelanggan terhadap pelanggan biasanya sangat sulit untuk ditiru dan hal tersebut bisa menjadi suatu keunggulan perusahaan. Konsep kepuasan pelanggan pada akhirakhir ini perhatian terhadap kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan semakin besar. My unique blog increase your knowledge by reading the high quality blog. Hal ini merupakan sesuatu yang penting untuk menghindari terjadinya komplain yang serupa. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen tjiptono dan chandra, 2005. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Download beragam jurnal tentang kepuasan pelanggan pdf.
Dalam visi dan misi, slogan maupun iklan sebagian besar organisasi bisnis dan non bisnis, kata kepuasan pelanggan seringkali dijumpai. Survey kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa harus dilakukan dan dikaji secara rutin karena menyangkut pertumbuhan dan perkembangan perusahaan. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran. Sepeda motor merupakan produk perusahaan otomotif, merupakan sarana transportasi untuk keperluan pribadi, diperlukan suatu kondisi yang dapat memuaskan konsumennya. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis. Nilai persepsi pelanggan selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Konsep kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan 123dok. Faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada pt. Dimensi kepuasan pelanggan berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponenkomponennya. Harapan pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan. Pengertian, konsep, dimensi kepuasan pelanggan di industri.
Semakin banyak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan pelanggan seperti konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha. Dedi noviyanto disampaikan dalam seminar mata kuliah manajemen mutu pendidikan islam program magister manajemen pendidikan islam uin maulana malik ibrahim malang tanggal 27 april 2011 a. Latar belakang dunia pendidikan islam di indonesia setelah.
Kepuasan pelanggan menurut rangkuti 2004 adalah mengukur sejauh mana harapan. Nilai menverminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Pengertian pelayanan prima manfaat, konsep, jenis, contoh. Berikut merupakan konsep kepuasan pelanggan menurut rangkuti 2008. Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan cara yang untuk memperoleh pelanggan baru dengan mengabungkan berbagai cara.
Ketika sebuah perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan yang dimiliki, ada banyak strategi yang bisa diterapkan. Bab i pendahuluan latar belakang penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Harapan pelanggan harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan pelanggan. Strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan perspektif ekonomi islam studi pada pelanggan listrik pasca bayar di pt. Pdf masyarakat semakin sadar akan pentingnya transportasi. Hasilnya, pemasaran mencapai keuntungan dengan menciptakan hubungan yang langgeng dengan pelanggan yang tepat, berdasarkan nilai dan kepuasan pelanggan. Service quality less than expectation bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, spa club arena.
Gaspersz, 2002 d pengukuran baseline kinerja peningkatan kualitas six sigma yang telah ditetapkan akan berfokus pada upaya upaya yang giat dalam peningkatan kualitas menuju kegagalan nol zero defects sehingga memberikan kepuasan total kepada pelanggan. Demikianlah kiatkiat dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kepuasan konsuman adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsuman dipenuhi. Konsep hubungan antara bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan dan. Menciptakan nilai, kepuasan, dan kesetiaan pelanggan 1 menciptakan nilai, kepuasan, dan kesetiaan pelanggan bagian 3 berhubungan dengan pelanggan 2 nilai persepsi pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk danatau jasa. Faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan lupyoadi, 2001 antara lain. Konsep kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan dengan kata lain pengukuran kepuasan konsumen dirumuskan sebagai berikut. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal atau setia. Faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut. A read is counted each time someone views a publication summary such as the title, abstract, and list of authors, clicks on a figure, or views or downloads the fulltext. Konfirmasi harapan confirmation of expectation dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan. Konsep, pengertian, dan faktor kepuasan pelanggan saat ini semakin banyak pelaku bisnis yang menaruh perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan.
Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya. Pembentukan budaya kerja error free atau no mistake. Konsep kepuasan pelanggan dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Total quality management tqm merupakan suatu usaha atau pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing perusahaan melalui perbaikan yang terus menerus atas produk, jasa, sdm, proses dan lingkungannya. Itu sebabnya dalam dunia bisnis, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pdf itempropurldownload jurnal. Rangkuti 2008 dari konsep diatas dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan tujuan dari setiap perusahaan. Kepuasan pelanggan kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Create pdf with go2pdf for free, if you wish to remove this line, click here to buy virtual pdf printer. Berbagai kesalahan yang anda lakukan dalam melayani pelanggan harus dijadikan dasar dan bahan evaluasi dalam membangun pelayanan yang lebih baik lagi ke depannya. Pdf pelayanan jasa atas dimensi empat kepuasan konsumen. Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut band, 1991. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan ketidakpuasan pelanggan. Memuaskan konsumen tidak hanya berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem. Definisi kepuasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang berorientasi pada kepuasan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata pengguna jasa. Faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut ahli zeithmal dan bitner 2003 mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan. Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pdf setiap perusahaan pasti ingin memberikan pelayanan yang optimal demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Secara spesifik, pengertian pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada sebuah toko tertentu. Faktoraktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen skripsi. Pengertian pelayanan prima manfaat, tujuan, fungsi, konsep, karakteristik, contoh. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan assauri, 2003.
Dari kelima faktor yang sudah dijelaskan diatas, setiap faktor memiliki bobot tersendiri untuk bisa menciptakan kepuasan terhadap pelanggan dan tentunya sesuai dengan bidang apa yang tengah digeluti. Teori dan konsep kepuasan pelanggan dapat memudahkan anda untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dari produk atau jasa anda. Konsep, pengertian, dan faktor kepuasan pelanggan ilmu. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Prinsipprinsip dasar kepuasan pelanggan konsep pengukuran. Berikut ini adalah kumpulan jurnal tentang kepuasan pelanggan pdf yang merupakan kumpulan file dari berbagi sumber jurnal, tentang mengenai konsep kepuasan pelanggan pdf yang bisa bapakibu gunakan dan diunduh secara gratis dengan menekan tombol download biru dibawah ini.
Unduh sebagai doc, pdf, txt atau baca online dari scribd. Cara meningkatkan kepuasan pelanggan dengan efektif. Sedangkan, menurut kotler dan armstong mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli 2. Kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat. Untuk mengukur tingkat kepuasan respondenkonsumen terhadap pelayanan yang diberikan pihak tpks digunakan metode importance performance analysis atau analisa tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan pelanggan. Pada dasarnya semua pelaku bisnis akan sependapat, bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan, itulah sebabnya konsep kepuasan pelanggan menjadi sebuah strategi pemasaran yang masih sangat relevan sampai saat ini untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Namun demikian, akan lebih baik apabila strategi yang dilakukan, disesuaikan secara nyata dengan jurnal tentang kepuasan pelanggan yang sudah dipelajari lebih dulu. Kumpulan jurnal tentang kepuasan pelanggan pdf jurnal doc.
Konsep pemasaran dimulai dengan pasar yang terdefinisi dengan baik, fokus pada kebutuhan pelanggan, dan mengintegrasikan semua kegiatan pemasaran yang mempengaruhi pelanggan. Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Pihak yang paling banyak yang berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ialah konsumen, pemasar, konsumerisme, serta peneliti perilaku konsumen. Konsep kepuasan pelanggan dalam manajemen mutu pendidikan islam oleh. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan perceived sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan amir, 2005. Prinsipprinsip dasar kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Pembeli memilih penawaran berbeda berdasarkan presepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar. Meskipun modelmodel yang ada sekarang belum mendapatkan kesepakatan internasional tetapi seiring dengan perkembangan zaman, model dan konsep tersebut pasti akan berkembang hingga. Dari aktivitas tersebut, perusahaan akan mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan pengukuran kepuasan pelanggan.
15 1254 500 1174 1239 1319 57 1215 1017 1229 35 1232 358 1505 334 819 1495 1291 247 1043 1288 1463 81 1016 290 179 1114 223 53 112 767 424 1348 883 260 1351 672 695 99